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阿里巴巴CCO戴珊:客服不只是接接电话

时间:2019-05-15 20:45:10    来源:本站    浏览次数:    新闻首页    我来说两句()

  2014年5月,阿里十八罗汉之一戴珊出任阿里巴巴集团首席客户服务官(CCO),领导新成立的集团客户服务部。在今天下午的阿里首席客户官的媒体沟通会上,阿里COO戴珊对外分享了自己接手阿里巴巴客户服务部三年以来的思想转变和理解。MNu零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  我是万般不喜欢做服务,服务不就是做后台,接接电话吗?”戴珊向马云抱怨道。但是,这样的抱怨却被马云以“目光短浅”驳回MNu零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  ,在马云看来,客户服务部对于阿里至关重要,阿里巴巴这么多年来面对的每一次危机都是用户的信任拯救了阿里。MNu零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  首先,阿里的服务量非常庞大,每天有几万次的电话量、几亿活跃消费者以及几千万活跃商家需要服务。这带给了戴珊第一个挑战,即如此庞大的服务人群,阿里需要用人力来解决还是思考其他的方向?MNu零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  在智能化方面,阿里旗下淘宝、天猫等交易平台上每天90%的需求是由“阿里小蜜”在完全无需人工介入的情况下,通过语义分析和联想计算解决的。MNu零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  在数据化方面,戴珊组建了专门的数据团队,先后建立了消费者信誉评级、APASS会员体系、Alicare等多个购物行为评测模型。其中,仅信誉评级一个模型中纳入的数据指标就达300多个。这些模型不仅是淘宝天猫平台极速退款、极速退货、极速维权等各类极致服务的参照依据,还是芝麻信用分、淘气值等数十个评测体系的重要数据基础。MNu零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  购物行为模型”会以详尽的购物习惯、购物信誉度等数据指标为参考对消费者进行分层,信誉度高的消费者可享“0秒退款”,大大节约了用户等待时间。MNu零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  “大家知道,现在比较流行O2O展览,就是线上线下如何打通,我们在这个探索过程中,会尽量将好的服务产品开放给上架,将商家的系统和我们进行整合,以每个垂直行业为标准,自上而下的做到打通”戴珊补充道。MNu零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

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