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江苏省消费者权益保护委员会2018年维权诉求数据解读报告

时间:2019-01-12 17:06:18    来源:本站    浏览次数:    新闻首页    我来说两句()

  2018年全省消保委系统共计受理维权诉求582059件,其中投诉130505件、咨询451554件,分别占接收总量的22.42%、77.58%,其中投诉办结率为100%,为消费者挽回经济损失167993012.2元。江苏省消保委根据维权诉求数据,解读如下:8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  (一)咨询量有所下降。本期咨询数量比上期减少13995件,同比下降2.88%。今年下半年咨询数量比上半年减少524件,咨询量总体呈现下降趋势。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  (二)投诉量略有下降。本期投诉数量比上期减少3190件,同比下降2.39%。今年下半年投诉数量比上半年增加1525件。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  从消费类型分析,服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年下降趋势,2018年商品消费投诉达77676件,占投诉总量59.52%;服务消费类投诉达52829件,占投诉总量40.48%,投诉占比同比(2017年占比37.34%)上升8.4%,预计未来,服务类投诉将有可能超过商品。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  从商品种类分析,家用电器全年投诉12676件,占商品投诉第一位,问题主要集中在售后服务、合同订立与履行,产品质量等三方面;从服务类投诉分析,比重前两位的分别为美容、美发服务(6671件)和体育、文娱服务(6292件),诉求主要体现在预付卡管理与发放,退卡纠纷等方面。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  (一)预付式消费主要问题。2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到16976件,比去年同期(2017年15990件)增长6.2%。目前该领域由于缺乏办卡资金监管,已成为消费维权一大痛点,问题主要呈现在:8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  1、经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制,消费者资金安全权处于高风险状态。市场上所出现的经营者中途关门、卷款而走的事件屡屡发生,购卡消费者的资金安全权得不到有效的保障。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  2、连锁经营的总部与加盟商之间,发卡方责任权利不清,消费者的信赖利益易受侵害。现实中,连锁经营业者发行预付消费卡普遍存在,在发卡方式上存在:总部与加盟商各自经营,分别发卡、分别管理,各自独立承担对消费者的后续交易活动。当发生加盟商因经营不善而关门时,总部以各自发卡为由拒绝承担加盟商的后续履约责任,致使消费者的信赖利益受到严重损害。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  3、经营者与消费者约定不明,退卡机制没有建立,消费者求偿权不能得到保障。经营者与消费者就退卡事宜无约定或约定不清,消费者办卡后发现经营者的服务质量、服务态度比较差,无法正常行使合同的变更与解除权,退卡举步维艰,求偿举证难,预付卡余额无法获得有效返还。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  1、建立保证金制度。预付式消费模式涉及市场准入、资金监管、经营者培训等多方面。规模性企业(一般为大型商超)发放预付卡会在当地商务部门备案并交纳固定金额保证金。从实践看,商超企业在消费纠纷处理中效率较高,与制度规范有一定关系,而针对小型企业或个体经营者发放大量的预付卡的现状,亟需尽早建立发放预付卡备案制度和保证金制度,才更具现实意义。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  2、完善征信体系。我国现行征信体系为中国人民银行信用系统,其主要收纳信用卡、、担保等信贷业务。建议将侵害消费者权益行为纳入社会信用体系建设框架,对经营者包括侵犯消费者权益在内的严重失信行为,依据规定推送至信用中心,联合对失信行为人的信贷、担保、融资等金融活动,以及某些政府公共服务项目活动、市场主体登记等方面进行限制,加大经营者违法成本,促进诚信经营。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  3、推动预付式消费地方立法。当前,预付式消费几乎形成了全行业覆盖形式,而作为一种经营模式,很难归类于某个具体行业,在市场监管、职能划分方面对单个行政主管部门要求过高。因此根据江苏省内消费现状,对预付式消费进行专门地方立法,破解地方监管难题已成为必要。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  (一)合同侵权现状。随着市场经济的深入发展,格式合同的应用越来越广泛,而在格式合同应用中存在的问题也日益凸显。2018年,全省消保委系统受理格式合同纠纷38213件,占消费投诉总量的29.28%,具体情况有:8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  1、经营者规避法律责任,不与消费者签订书面合同,给后续交易带来风险。一些经营者提供商品或服务时,不与消费者订定书面合同,甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有,而仅仅通过简单的店堂告示或者其工作人员的口头说明来确定交易内容。这不仅导致了合同内容的不确定性,也使消费者权益暴露在风险中,一旦产生消费纠纷,经营者往往会随意解释服务内容,严重侵犯消费者权益。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  2、擅自扩大经营者权利。一些经营者无视契约精神,随意扩大己方权利,如在商品房认购书等协议中规定“如消费者X日内不交足定金,开发商有权将房屋转卖他人,且不通知消费者”等明显违反公平原则的条款。这些格式条款限制了消费者自主选择商品或者服务的权利,扩大了经营者单方变更、转让、解除或终止履行合同的权利,严重侵犯了消费者的公平交易权。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  3、条款设置不合理,加重消费者负担。制定格式合同时,经营者部分条款设置不合理,如设置过高违约金, “合同一经签订,费用概不退还”、“消费者需要解除合同,要承担合同总价款的XX%违约金”等等。且很多情况下,经营者会要求消费者在未确认合同内容情况下签字,一旦产生纠纷即以条款约定为由要求消费者承担过重责任。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  1、建立社会共治体系,加强行业引导。消费领域格式条款在各行业都广泛应用,因此建议住建、商务、旅游等各行政主管部门通过正确引导,适时激发企业自律性,通过维权组织宣传、行业协会自查、行政部门政策指导、推行行业示范性合同文本等手段,整合各方力量,建立社会共治良性消费生态环境。各主管部门发挥主导作用,解决企业发展难题,使其加强自律,才能真正实现净化消费环境的目的。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  2、重视事后监管,强化执法力度。近年江苏商事制度改革力度大、效率高,很好地激发了市场活力,但同时也对加强事中事后监管效能和水平提出了更高要求,合同领域问题尤其需要重视。这就需要整合各部门监管执法力量,将流通领域质量监管、市场监管、合同监管、中介监管、消费维权等监管力量结合实际进行充分整合,充实监管力量,强化监管职能,形成执法合力,严厉打击合同违法尤其是格式合同侵犯消费者权益行为,以重点工作的突破来推动整个合同监管工作的深入开展。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  3、扩大宣传教育,提升消费者维权意识。格式合同领域消费者维权多呈现滞后性,消费者往往在合同无法履行时才能发现问题。这就需要在全社会扩大宣传教育,建议从消费者端着手,通过拓宽宣传渠道,精准普法,提高维权意识,帮助消费者维护合法权益。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  (一)老年消费难点问题。随着老年消费市场的不断升温,一些不法分子针对老年人格外关注健康消费、容易受温情鼓动、消费心理急迫等特点,通过不法手段行坑老害老之道。2018年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件,咨询3812件,这从侧面反映老年消费群体决策能力弱,维权意识不强等特点,投诉方面主要呈现如下特点:8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  1、广告宣传夸大其词。近年老年消费群体中纠纷逐渐增多,多集中于保健品、房产等领域。一些不法商家打着健康知识讲座、培训班等旗号,以赠品为,吸引老年人到现场听课,实际是为了宣传和推销保健品。在宣传中夸大保健产品的功效,甚至声称具有治疗效果。老年消费者信息来源渠道单一,相关知识不足,防骗意识不高,易受骗,不仅蒙受经济损失,有些甚至延误病情,造成难以挽回的后果。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  2、合同签订不符合法律法规要求。一些经营者利用老年消费者法律意识不强,容易轻信等特点,不签订合同或是签订不规范的销售合同。一些经营者在格式合同中刻意加重消费者责任,减轻自身责任,逃避法律责任。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  3、诱导性质销售危害巨大。在消费纠纷处理中,部分销售人员以欺骗、诱导等手段,利用老年人相关知识缺乏,家人不在身边无处咨询,消费需求迫切等心理特点,半强迫老年人购买产品或签订销售合同。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  1、加强宣传教育,引导正确消费观。2018年,江苏省消保委启动了老年消费教育活动,各地消保委组织结合当地实际,开展了形式多样、深受老年人喜爱的宣教活动。但树立正确消费观离不开家庭成员相互影响,省消保委建议家庭子女多抽时间陪伴老年人,给予其心理上疏导,参加定期体检,不盲目迷信保健品所谓的宣传功效,改变消费结构。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  2、发展老年文化,促进老年产业结构转型升级。省消保委建议,相关职能部门可以加大对老年文化消费的投入,重新布局老年消费产业,从旅游、电影、演艺、教育、医疗等方面着手,以社区、街道为依托,使老年健康消费规模化、产业化、专业化、常态化,通过产业结构转型升级,扩大服务消费规模,促进老年消费市场的健康发展。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  3、监管部门履职,联动执法。建议各监管部门充分履行职责,发挥职能作用,加大虚假宣传查处力度,严格追究虚假信息发布者、经营者的责任。涉及针对老年消费方面的违法犯罪行为,及时移交相关部门受理查处,依法追究责任。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  (一)房产及相关市场消费现状。房产的销售、装修及租赁纠纷依然是消费纠纷的热点,且有群体性、多发性投诉的趋势。2018年,全省消保委组织受理房产交易、装修类投诉4094件,同比增长(2017年3830件)6.89%。主要问题体现如下:8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  1、商家私下承诺难以兑现,消费者维权难。经营者为了吸引消费者,在销售中常通过口头承诺给予消费者优惠,却不写入合同中。如某些开发商在明知消费者并不具有购房资格的情况下,私下承诺消费者可以通过走非常规渠道为消费者办理购房资格,或者帮助消费者,但实际上开发商并无法兑现。事后一旦发生纠纷,经营者多否认前期承诺,或以销售人员离职为由,拒绝履行承诺,而消费者处于已却无法购房,或者交了定金无法收回等窘境,取证难维权更难。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  2、精装修住房问题繁多。2017年,江苏省印发《省政府关于促进建筑业改革发展的意见》,提出至2020年,设区市新建商品房全装修比例达到50%以上。“全装修”即为通常理解的精装修住房。精装修房数量增多,相关问题也被消费者诟病,如经营者偷工减料、施工粗糙、建材以次充好、特别是多数合同对建材规格等细节约定不足等问题。由于施工不可逆性,一旦出现问题,精装修房维修成本大,一些开发商拖延整改,或者应付了事,致使问题迟迟得不到解决,消费者陷入收房与维权两难的境地。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  3、房产装修前期承诺与实际不一致。在房产装修过程中,有些商家利用消费者对相关情况不熟悉,在实际施工中随意增加项目,甚至有重复收费的情况发生。装修中,消费者多半将采购材料的任务委托给商家。由于未参与采购过程,消费者掌握信息不充分,一些商家采用质量不过关的建筑材料,对消费者的健康安全带来隐患,严重侵害消费者权益。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  1、消费者购房需谨慎,充分了解相关信息和政策。消费者在购房之前,建议通过中介、口碑、媒体等多种渠道了解房产公司的信誉。其次,针对准备购入的特定的精装修房项目的情况也要做好充分了解,包括工程实施情况、装修工程设计方的资质和经验、装修团队的施工水平,一般装修所用材料的规格等等,全面对比,降低消费风险。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  2、规范销售行为,加大不法宣传查处力度。房产市场无论是销售还是装修,由于无法接触实物,消费者只能依靠经营者宣传进行选择,因此一些经营者宣传时会存在夸大宣传的情况。相关职能部门应主动作为,加强市场监管,杜绝虚假宣传,加大查处力度,从源头上规范企业行为,保障消费者权益。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

  3、发挥行政监管职能,激活质保金制度。我国房屋各部分质保期为两年到五年不等,房屋开发商为保修期内第一责任人。但实践中,消费者个体与开发商交涉困难重重,而用于保修期内的专项维修资金,目前国家并没有强制性规定或资金监管体系,建议住建部门出台专门制度,由相关部门实施资金监管,在保修期内出现质量问题要求开发商履行维修责任,企业拒不履行的,消费者可以向主管部门申请使用,将质保金制度落到实处,真正保障消费者合法权益。8WX零点资讯网_新闻资讯门户|新闻|中国新闻|国际新闻|中国新闻网

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